天新資訊與Salesforce CRM商用雲端科技論壇邁入第五屆，今年以「台灣行動市場新趨勢暨雲端創新營運論壇」為題，著重「精緻品牌服務」，於5月23日假台北香格里拉遠東國際大飯店舉行，吸引各產業菁英近200人共襄盛舉。
根據全球網路流覽紀錄StatCounter統計，預估在2017年手機、平板等行動裝置的上網率將超越桌上型電腦。在新世紀的企業，必須滿足全世界的客戶與消費者零時差、無地域限制的互動，讓客戶滿意成為企業的核心價值；故此，能全面紀錄與檢視客戶資訊的雲端行動裝置的應用也成為企業必備利器。
針對議題，天新資訊總經理陸朝中指出，未來的商業趨勢，將以客戶體驗為核心，依此導向來佈局經營模式；想讓客戶有好的體驗，創新的行動商務是非常重要的關鍵元素，Salesforce創新的行動雲端CRM系統，將協助企業可以執行全面性的顧客關係管理，從挖掘潛在客戶、培養客戶，進而篩選出高成交機率的客戶，運用深度耕耘，贏得客戶的青睞並採取行動， CRM將成為企業盈利的利器。
此次活動，天新資訊與Salesforce邀請到資策會資深產業分析師王義智副主任，以「行動電商創新服務」為題，分享新興電商模式及思維；未來的電商平台發展趨勢將不再以生產為主軸，而是提供機制與誘因，讓供需雙方在機制與誘因下互動及完成交易，連結供需雙方和夥伴。Salesforce大中華區許才吉銷售總監特別提及，隨著網路連線及行動裝置的普及，消費者行為與企業聯繫的模式也在快速演變，企業勢必在思維及經營模式策略必須逐步轉型，例如王道銀行與天新資訊合作，導入Salesforce CRM系統，成為台灣第一家雲端銀行，讓手上的手機變身為銀行分行。百年餅舖舊振南品牌經理李立元，運用關鍵字行銷並導入Salesforce Sales Cloud，協助會員管理及商機追蹤，2013年至今建立2.2萬筆商機中，有1.1萬成交，成交率高達50%，讓舊振南在台灣競爭激烈的喜餅市場有相當亮眼表現。羅技電子商業智慧暨企劃經理徐明達，展示羅技運用Salesforce平台，即時掌握8000家門市銷售最新情況，使用平台內Chatter協同合作讓門市間進行知識經驗交流。
為能建立一對一顧客行銷歷程，讓顧客與企業有更緊密的聯繫，更優質的消費者體驗，強化企業服務顧客的能力，資深行銷顧問David Coghill分享Marketing Cloud的功能以及實際案例分享，Service Cloud亞太區首席顧問工程師許偉強，介紹Service Cloud個人化、成效追蹤、可預測性及跨平台串連的AI客戶服務平台，並現場展示智能客服支援顧客的全面性一對一服務，企業可以從廣告開始接觸顧客、追蹤顧客社群、收集顧客使用資訊、AI分析客戶偏好及預測客戶喜好、紀錄客戶消費歷程、售後服務及現場服務，Salesforce支援企業紀錄整合消費者的所有歷程，協助企業達到更好的消費體驗。
如何快速地找到潛在客戶、如何過濾出機會高的潛在客戶，後續如何服務，持續耕耘，在網路連線及行動裝置普及的現今及未來，強而有力的CRM管理工具將成為企業邁向創新營運及轉型升級不可或缺的利器；今年度Salesforce CRM商用雲端科技論壇為與會者提供未來商業市場趨勢分析，以及Salesforce多樣化雲端解決方案工具，以期為台灣企業帶來營運管理及轉型升級的新思維、新商機。
企業內部使用Salesforce Opportunity協助業務人員在銷售機會管理，使用過程中常有使用習慣不正確而產生的疏失，這些疏失議題相當重要，不過也易於解決修正。在此特別整理四大疏失，讓企業自我檢視是否也犯相同疏失，並提供解決這些疏失的改善方向建議。
Opportunity Mistake 1：不合適的銷售機會階段流程
企業銷售團隊使用Salesforce Opportunity導入銷售機會管理，但所制定的銷售機會階段流程及其標準、任務與業務人員實際銷售流程不相符，理所當然必須進行階段流程改善。不過，在改善過程中卻也犯下一些疏失：
- 階段流程過細過多：階段流程及其標準制訂規劃過細過多，導致儀表板圖表及報告內容難以解讀。
- 不明確的階段流程：銷售機會階段流程若制訂的不夠明確，業務人員也無法準確提供銷售機會及進度，導致管理者無法明確評估銷售管道實際效益。
- 設定之階段流程標準或任務無意義：設定了無意義的標準或任務（例如：預訂會議，已發送提案）時，很難界定及判讀銷售機會階段流程過程中發生什麼樣的情況。
如要修正此類疏失，可以採取以下改善方向：
- 合併階段：將相似的階段流程標準或任務，兩者或多合併為單一機會階段，讓儀表板圖表更能闡述新商機及其開發價值。
- 明確及謹慎訂定階段流程：慎思各階段流程的定義及目標，以避免業務人員忽視或挑戰銷售機會階段流程有效性及公平性。
Opportunity Mistake 2：不使用機會產品（Opportunity Products）
許多公司銷售團隊使用Opportunity Mistake常犯疏失，就是在Opportunity自訂各個產品訊息銷售機會及報價，版面相當混亂，尤其在產生報告報表時太複雜，更是場惡夢，這也是常見的疏失。
解決方案就是使用「Opportunity Products」（在某些情況下用「Product Schedules」也可行），只要是銷售團隊及服務團隊都建議使用Opportunity Products，Opportunity Products可以產生的欄位包含的資訊能協助您追蹤銷售的內容及報價，根據版面配置和欄位安全性設定而定。使用Opportunity Products能獲得的助益：
- 準確評估機會金額：由產品的價格和數量預估機會的總價格。
- 提升銷售管道可見性：依產品類別監測銷售管道的規模、趨勢和成效。
- 確定培訓和發展需求。統計分析業務人員的平均交易規模，產品數量和產品類型。
- 定價控制：使用批准流程控制價格折扣。
- 預測期間收入：評估產品組合及計劃來預測月份或年份的收入。
- 簡化流程：重新設計合約和執行流程。
Opportunity Mistake 3：不使用聯繫角色（Contact Roles）
即使再單純的B2B交易，也不太可只有一個人參與。
參與B2B解決方案採購的人數從兩年前的平均值5.4增加到目前的6.8，這些利害關係人來自職務、技術及地域所延伸出的相關人員──哈佛商業評論，2017年3月至4月
不使用聯繫角色是銷售團隊中另一個常見的疏失。建議將聯繫角色功能設定標準化使功能易於使用，對於銷售團隊帶來的許多好處：
- 增加機會管理的嚴格性：指派聯繫角色的行為促使業務人員考慮專案利害關係人的管理方法。
- 提高管理團隊貢獻：在聯繫角色中所呈現的訊息有助於促進相關人員在各司其職之角色上的正面討論。
- 提高長期能見度。使用聯繫角色可更容易識別隨著時間推移而增加利害關係人。
Opportunity Mistake 4：不使用Chatter記錄
不論交易的大小，每筆交易專案在銷售團隊專案關係人間必定有很多溝通，例如定價、策略、售前展示、利益相關者管理等等，討論議題相當廣泛；透過電子郵件來管理內部溝通是相當常見的疏失。
使用電子郵件進行溝通，未來將導致很難重新審視一些重要的討論與決策，例如：折扣決定、重要的溝通內容……等等。
B2B定價顧問Tony Hodgson指出利用電子郵件議價，過往客戶因某些理由因素，使用電子郵件溝通要求一些折扣，過了一年下來，客戶若以相同理由要求更進一步的折扣，有時很難在過往的電子郵件中找到一年前聯繫內容的蛛絲馬跡；若使用Chatter，所有的溝通歷程及決策將完整紀錄，能清楚查到當初折扣的原因，有助於判斷是否同意讓客戶追加折扣。
以上Salesforce Opportunity的四大常見疏失，一些是最初「定義」的問題，另一部分是使用「習慣」的問題，若能重新調整階段，明確定義目標，使用指派功能，習慣Chatter溝通，這些問題即可修正改善，達到：
- 使業務人員更容易更習慣使用Salesforce，讓Salesforce成為你業務管理執行的好工具。
- 讓報告功能及儀表板來呈現業務工作績效，讓業務績效明顯被看見。
- 使用功能強大的Salesforce Opportunity導入銷售機會管理，提高業務開發成功率。
