商機及銷售管理癥結點，Sales Cloud完全醫治！

【圖解：商機及銷售管理癥結點，Sales Cloud完全醫治！】

職場人生海海又忙盲茫，尤其在面對公司銷售業務時，多少都會遇到這樣的情境：接手他人業務，講不明又交代不清，比客戶還不清楚專案內容及執行狀況；想與客戶公司聯繫，窗口好幾個，看不出誰是key man，隨機找一個，聯絡時才知已離職；來詢問業務的商機不少，但始終不了了之……
以上這些不同面向的銷售管理癥結點，相信你我都遇過，Salesforce的CRM將可協助公司企業醫治這些癥結點。不過您一定想問：Salesforce到底如何醫治這些癥結點的？以下，天新資訊來帶您分析瞭解Salesforce對於各種癥結點的治療方式。

癥結Ａ：客戶開發聯繫進度狀況不明，潛在客戶商機管理亂糟糟，行銷活動客戶到底有沒有參加……好多根本問題如何根治？

解決方案方法（1）從網路＆社群通路收集商機（Web-to-lead capture）：
別讓潛在客戶到了公司網站過門而不入！讓訪客留下訊息，訊息內容隨即轉為商機，進入商機管理（Lead management）的追蹤流程中。

解決方案方法（2）商機管理（Lead management）：
對於新的潛在客戶開發，運用Lead management商機管理功能，落實紀錄所有可能成交的商機及訊息，過濾並篩選出有價值、值得投注時間金精力開發的潛在客戶。

解決方案方法（3）防止資料重複（Duplicate blocking）：
透過Duplicate blocking功能機制，將自動比對並提醒輸入的聯絡人資料可能是重複的，或是資料庫裡有同公司的其他聯絡窗口，藉此提升CRM資料庫數據品質的可用性、準確度及關聯性。

解決方案方法（4）商機分配及進程管理（Lead assignment and routing）：
過濾出優質商機，分派給正確的銷售團隊跟進，評估相關行銷活動對後續銷售進程的影響力及助益。

解決方案方法（5）電子郵件（Mass email）：
針對潛在客戶及客戶建立電子郵件統整列表，一目了然，並自動追蹤收件者的展信狀況。

解決方案方法（6）行銷專案管理（Campaign Management）：
建立行銷活動專案，管理並追蹤各行銷管道進度及成效，統計數據可視為協助決策判斷的參考依據，並評估行銷活動對銷售通路的影響。

解決方案方法（7）Salesforce銷售協助（Salesforce Engage）：
運用針對性的銷售專案將銷售與客戶聯繫起來，並打鐵趁熱即時提醒個別及整體銷售專案進度，了解銷售專案動向。

癥結Ｂ：客戶在洽談需求了，洽談過程中，相關人員、紀錄、報價等等的資料一堆，而且分散不同部門，個別聯絡就怕掛一漏萬很頭痛，有沒有什麼藥處方籤可以大家方便溝通統整，並完善管理顧客詳細資料及銷售詳細歷程？

解決方案方法（1）機會專案管理（Opportunity Management）：
建立機會專案，追蹤紀錄每個機會專案洽談的內容細節，包括銷售進行的階段、報價、產品需求等等。

解決方案方法（2）設定銷售團隊及權限（Sales Teams）：
讓專案負責人自行設定銷售團隊團隊成員，並可給予專案相關人員不同等級權限及專案其協作人員。

解決方案方法（3）專案帳戶及聯絡人管理（Account and contact management）：
利用Account and contact management可建立專案帳戶，統整及多面向的客戶資訊，包括活動歷史記錄、主要聯絡人、相關報價及檔案上傳載入、聯絡歷程、專案討論帳戶等等。

解決方案方法（4）銷售團隊及成員的工作任務管理（Task Management, Activity feed）：
統整關於此銷售專案的完整視圖、相關任務及負責人員，追蹤任務進度及任務回報。

解決方案方法（5）團隊日曆（Calendar All）：
可針對專案建立一個團隊日曆，紀錄與專案相關之行程、日程及進度等等，讓團隊可以相互提醒並安排後續行動。

解決方案方法（6）圖示化銷售流程（Sales Path）：
運用可自行設計配置的銷售流程Sales Path功能，圖示化的銷售流程步驟，促使銷售人員step by step向銷售里程碑的終點衝刺。

習慣決定你的業績，跟頂尖業務學習8個銷售好習慣

銷售的過程通常並不輕鬆，有時候即使非常努力工作也不一定能夠提升業績, 但如果用聰明的方式呢？也許真能夠帶來明顯的改變。下面這篇文章告訴你，頂尖的業務人員如何用有效率的方法面對客戶，成功做出與一般業務人員顯著的差異：

1.      學會檢驗潛在客戶的品質

世界頂尖的業務不會把時間花在不合適的客戶身上，在擁有銷售機會以前，你要學會檢驗這個潛在客戶是不是符合公司的目標銷售族群，了解他的角色、需求、期望、預算以及時程可以幫助你判斷這個潛在客戶的品質是否能夠持續跟進。再來，你需要找到決策者：如果你想成為前5%的業務人員，那你就不該再繼續對中低階的層級進行銷售，因為這些人幾乎沒有預算與權力可以下採購決策，成功的業務人員不會浪費時間在不對的窗口上，因此，集中資源與時間在決策者上才是正確的事！

2.      像醫生一樣來評估案情

你有看過醫生嗎？你有碰過醫生賣給你健保沒給付的藥，即使貴了好幾倍但是你還是買單了。把客戶的公司當作病人來進行診斷，了解客戶的”痛點” 後，對症下藥，客戶自然願意買單接受”治療”。

3.      別再用勸導、懷抱不切實際的熱情以及產品比對的方式來進行思考

過於樂觀的評估會讓你對眼前的事實失去全盤性的思考，要能夠像頂尖業務人員般地放下姿態，通盤考量、對客戶詢問洽當的問題，才能夠在案子上往前推進！

4.      別只顧著說話，傾聽客戶的聲音

想一下你的銷售會議，如果有15%以上都是你在講話，那真的有點多。厲害的業務人員通常說得比聽得多，如果一場會議都是你自顧自得講，你幾乎永遠不會發現你的客戶到底需要什麼。 相反地，你應要提出創造更多價值的策略性問題，仔細聆聽，了解怎麼樣做才能激勵您的客戶，讓他感覺「這就是我需要的！」

5.      專注那些會幫公司創造營收的事情

身為一個業務人員，你不能忘記的重要準則─”公司賺錢，你才能賺錢！”在案子進行的過程中有些是直接關聯營收，有些不是，像是文檔的整理與提供、訂單的製作與後續維護服務等，這些部分應該讓其他專業的同事來執行，讓業務專注在產生利潤這檔事。

6.      別總是抱著客戶的大腿

與客戶接觸的時，您應該展現出從容的自信、成功專家的思路、還有財務健全的形象。 當一個潛在客戶認為你不一定非得需要他們的時候，他們反而會更加信任你，更傾向於相信你所說的話。甚至你還能以專家的身份脫穎而出！

7.      專注在質量而非數量

一般業務人員的關單數量通常都比頂尖業務人員來得多，這中間的差別是頂尖業務人員都著眼在成交金額大的案子，並且在時機點成熟後才真正展開行動，而一般的業務人員得單子雖多但案子的規模與利潤通常較小；相對地，頂尖業務員要花的心力也比一般業務人員來得多。

8.      提升你的銷售動能

大部分的業務人員在結案後都是喘口氣後繼續忙於其他的銷售機會，但頂尖的業務人員會把他們手上的客戶發揮到極限，創造更多價值，讓這些客戶介紹更多機會來填滿他們的銷售渠道。

參考來源：https://www.salesforce.com/blog/2017/05/habits-worlds-most-successful-salespeople.html

2017 Taiwan Cloud Day：產業菁英齊聚，關注台灣雲端創新營運新趨勢

天新資訊與Salesforce CRM商用雲端科技論壇邁入第五屆，今年以「台灣行動市場新趨勢暨雲端創新營運論壇」為題，著重「精緻品牌服務」，於5月23日假台北香格里拉遠東國際大飯店舉行，吸引各產業菁英近200人共襄盛舉。

根據全球網路流覽紀錄StatCounter統計，預估在2017年手機、平板等行動裝置的上網率將超越桌上型電腦。在新世紀的企業，必須滿足全世界的客戶與消費者零時差、無地域限制的互動，讓客戶滿意成為企業的核心價值；故此，能全面紀錄與檢視客戶資訊的雲端行動裝置的應用也成為企業必備利器。

針對議題，天新資訊總經理陸朝中指出，未來的商業趨勢，將以客戶體驗為核心，依此導向來佈局經營模式；想讓客戶有好的體驗，創新的行動商務是非常重要的關鍵元素，Salesforce創新的行動雲端CRM系統，將協助企業可以執行全面性的顧客關係管理，從挖掘潛在客戶、培養客戶，進而篩選出高成交機率的客戶，運用深度耕耘，贏得客戶的青睞並採取行動， CRM將成為企業盈利的利器。

此次活動，天新資訊與Salesforce邀請到資策會資深產業分析師王義智副主任，以「行動電商創新服務」為題，分享新興電商模式及思維；未來的電商平台發展趨勢將不再以生產為主軸，而是提供機制與誘因，讓供需雙方在機制與誘因下互動及完成交易，連結供需雙方和夥伴。Salesforce大中華區許才吉銷售總監特別提及，隨著網路連線及行動裝置的普及，消費者行為與企業聯繫的模式也在快速演變，企業勢必在思維及經營模式策略必須逐步轉型，例如王道銀行與天新資訊合作，導入Salesforce CRM系統，成為台灣第一家雲端銀行，讓手上的手機變身為銀行分行。百年餅舖舊振南品牌經理李立元，運用關鍵字行銷並導入Salesforce Sales Cloud，協助會員管理及商機追蹤，2013年至今建立2.2萬筆商機中，有1.1萬成交，成交率高達50%，讓舊振南在台灣競爭激烈的喜餅市場有相當亮眼表現。羅技電子商業智慧暨企劃經理徐明達，展示羅技運用Salesforce平台，即時掌握8000家門市銷售最新情況，使用平台內Chatter協同合作讓門市間進行知識經驗交流。

為能建立一對一顧客行銷歷程，讓顧客與企業有更緊密的聯繫，更優質的消費者體驗，強化企業服務顧客的能力，資深行銷顧問David Coghill分享Marketing Cloud的功能以及實際案例分享，Service Cloud亞太區首席顧問工程師許偉強，介紹Service Cloud個人化、成效追蹤、可預測性及跨平台串連的AI客戶服務平台，並現場展示智能客服支援顧客的全面性一對一服務，企業可以從廣告開始接觸顧客、追蹤顧客社群、收集顧客使用資訊、AI分析客戶偏好及預測客戶喜好、紀錄客戶消費歷程、售後服務及現場服務，Salesforce支援企業紀錄整合消費者的所有歷程，協助企業達到更好的消費體驗。

如何快速地找到潛在客戶、如何過濾出機會高的潛在客戶，後續如何服務，持續耕耘，在網路連線及行動裝置普及的現今及未來，強而有力的CRM管理工具將成為企業邁向創新營運及轉型升級不可或缺的利器；今年度Salesforce CRM商用雲端科技論壇為與會者提供未來商業市場趨勢分析，以及Salesforce多樣化雲端解決方案工具，以期為台灣企業帶來營運管理及轉型升級的新思維、新商機。

Salesforce Opportunity的四大常見疏失及修正

企業內部使用Salesforce Opportunity協助業務人員在銷售機會管理，使用過程中常有使用習慣不正確而產生的疏失，這些疏失議題相當重要，不過也易於解決修正。在此特別整理四大疏失，讓企業自我檢視是否也犯相同疏失，並提供解決這些疏失的改善方向建議。

Opportunity Mistake 1：不合適的銷售機會階段流程

企業銷售團隊使用Salesforce Opportunity導入銷售機會管理，但所制定的銷售機會階段流程及其標準、任務與業務人員實際銷售流程不相符，理所當然必須進行階段流程改善。不過，在改善過程中卻也犯下一些疏失：

• 階段流程過細過多：階段流程及其標準制訂規劃過細過多，導致儀表板圖表及報告內容難以解讀。
• 不明確的階段流程：銷售機會階段流程若制訂的不夠明確，業務人員也無法準確提供銷售機會及進度，導致管理者無法明確評估銷售管道實際效益。
• 設定之階段流程標準或任務無意義：設定了無意義的標準或任務（例如：預訂會議，已發送提案）時，很難界定及判讀銷售機會階段流程過程中發生什麼樣的情況。

如要修正此類疏失，可以採取以下改善方向：

• 合併階段：將相似的階段流程標準或任務，兩者或多合併為單一機會階段，讓儀表板圖表更能闡述新商機及其開發價值。
• 明確及謹慎訂定階段流程：慎思各階段流程的定義及目標，以避免業務人員忽視或挑戰銷售機會階段流程有效性及公平性。

Opportunity Mistake 2：不使用機會產品（Opportunity Products）

許多公司銷售團隊使用Opportunity Mistake常犯疏失，就是在Opportunity自訂各個產品訊息銷售機會及報價，版面相當混亂，尤其在產生報告報表時太複雜，更是場惡夢，這也是常見的疏失。
解決方案就是使用「Opportunity Products」（在某些情況下用「Product Schedules」也可行），只要是銷售團隊及服務團隊都建議使用Opportunity Products，Opportunity Products可以產生的欄位包含的資訊能協助您追蹤銷售的內容及報價，根據版面配置和欄位安全性設定而定。使用Opportunity Products能獲得的助益：

• 準確評估機會金額：由產品的價格和數量預估機會的總價格。
• 提升銷售管道可見性：依產品類別監測銷售管道的規模、趨勢和成效。
• 確定培訓和發展需求。統計分析業務人員的平均交易規模，產品數量和產品類型。
• 定價控制：使用批准流程控制價格折扣。
• 預測期間收入：評估產品組合及計劃來預測月份或年份的收入。
• 簡化流程：重新設計合約和執行流程。

Opportunity Mistake 3：不使用聯繫角色（Contact Roles）

即使再單純的B2B交易，也不太可只有一個人參與。
參與B2B解決方案採購的人數從兩年前的平均值5.4增加到目前的6.8，這些利害關係人來自職務、技術及地域所延伸出的相關人員──哈佛商業評論，2017年3月至4月
不使用聯繫角色是銷售團隊中另一個常見的疏失。建議將聯繫角色功能設定標準化使功能易於使用，對於銷售團隊帶來的許多好處：

• 增加機會管理的嚴格性：指派聯繫角色的行為促使業務人員考慮專案利害關係人的管理方法。
• 提高管理團隊貢獻：在聯繫角色中所呈現的訊息有助於促進相關人員在各司其職之角色上的正面討論。
• 提高長期能見度。使用聯繫角色可更容易識別隨著時間推移而增加利害關係人。

Opportunity Mistake 4：不使用Chatter記錄

不論交易的大小，每筆交易專案在銷售團隊專案關係人間必定有很多溝通，例如定價、策略、售前展示、利益相關者管理等等，討論議題相當廣泛；透過電子郵件來管理內部溝通是相當常見的疏失。
使用電子郵件進行溝通，未來將導致很難重新審視一些重要的討論與決策，例如：折扣決定、重要的溝通內容……等等。
B2B定價顧問Tony Hodgson指出利用電子郵件議價，過往客戶因某些理由因素，使用電子郵件溝通要求一些折扣，過了一年下來，客戶若以相同理由要求更進一步的折扣，有時很難在過往的電子郵件中找到一年前聯繫內容的蛛絲馬跡；若使用Chatter，所有的溝通歷程及決策將完整紀錄，能清楚查到當初折扣的原因，有助於判斷是否同意讓客戶追加折扣。

以上Salesforce Opportunity的四大常見疏失，一些是最初「定義」的問題，另一部分是使用「習慣」的問題，若能重新調整階段，明確定義目標，使用指派功能，習慣Chatter溝通，這些問題即可修正改善，達到：

• 使業務人員更容易更習慣使用Salesforce，讓Salesforce成為你業務管理執行的好工具。
• 讓報告功能及儀表板來呈現業務工作績效，讓業務績效明顯被看見。
• 使用功能強大的Salesforce Opportunity導入銷售機會管理，提高業務開發成功率。

雲端布局新浪潮，了解2017行動商務最前線

根據研究，過去一年在美國，有2/3的網路流量是手機所貢獻的，60%的google廣告收入也來自於手機。智慧型手機已是人們在網路生活的主要管道，2017年，行動商務上有些重大的趨勢您不得深入研究，以免被巨大的洪流捲入：

Ø   對實體商店的零售業來說：室內定位技術增加了店內的購物體驗–iBeacons

Ø   擴增實境(AR)：Pokemon Go提供了殺手級的app，在這個領域Snapchat也展示了在擴增實境上品牌的影響力，在2017年我們期待看到更多應用

Ø   根據研究機構DMA統計網路世代80%的人們使用他們的手機來做購物的一環，這為行銷人員提供了許多機會來瞄準這些消費者，並影響他們在現實世界的購買行為，對於從優惠券到收據處理等都已成為促銷的一環，品牌商將會越來越頻繁地將手機視為為重要的行銷平台

Ø   手機與品牌忠誠度息息相關：在2017年品牌將意識到這些使用者的忠誠度不僅是收集交易資訊，也將涉及媒合的過程與宣傳的工作，手機不僅是交易或轉換的工具也是品牌來做互動獎勵的完美工具。

Ø   未來，手機將允許品牌用複合式的管道來與消費者做互動，並直接與消費者溝通與擷取交易資訊，並能用這些資訊來創建該品牌的忠誠度計畫，這些前瞻性的品牌能夠從上到下的思考：透過手機等移動裝置將忠誠度計畫整合進計畫之中。

Ø   手機應用發酵：app應用程式佔據大部分手機的使用量，超過85%的網路使用量都落在手機app上。comscore研究顯示，雖然app很受歡迎，但大多數的人還是使用某幾款熱門的app，前五大熱門的app佔據這些用戶至少80%的使用時間，也因此決大多數的app下載次數不多，使用量更少。大企業與品牌都發現，花錢在開發app上是一項值得深思的投資。

Ø   手機影片已成為當紅明星：社群媒體幾乎要被巨量的影片淹沒，根據研究顯示，消費者喜歡影片超過文字四倍之多。Fb上影片觀看次數在過去一年從10億增加到80億。2017預估手機影片的廣告預算將增加30％以上。未來將期待有更多創新的影片，來吸引群眾的目光。

Ø   安全與隱私，2016年有許多大的數據洩漏事件Yahoo,drobox,linkedin等值得信賴的機構被發現安全性的漏洞。隨著移動裝置與人們更加密不可分，他們也獲得更多高度敏感數據，我們下載的app常要求透漏我們的位置、聯絡人與其他個人隱私，在2017年我們期待不論在應用程式或是硬體設備上的安全性都能加強保護措施。

資料庫淘金術，讓數據變黃金

說到要在網路上買電腦，會先想到哪個網購平台？相信不少人直覺是Ｐ字母開頭的網購平台，但，的確是如此嗎？或許我們都太理所當然地以為消費者在消費行為會有固定的習慣、偏好，但在競爭激烈的消費市場中，產品類型及服務也不相上下，消費者有更多元的比較與選擇，真正吸引消費者付諸行動與決策的誘因到底為何？而企業是否知道你的顧客是誰？你流失的顧客又是誰？或許這也不少企業心中的疑惑。

用CRM，讓企業成為顧客的「死忠兼換帖」

一筆交易能成交，消費者決定的因素相當多元，除了價格取向，也可能考量到貨速度、取貨方式、贈品、付款方式、信用卡紅利折抵、退貨流程等等，這些消費決策過程的蛛絲馬跡，如密碼般遺留在每筆成交與未成交的資料數據中，經過拆解重組後或許可以傳遞許多消費行為上的故事與秘密，例如：顧客輪廓、家庭成員、消費喜好、消費週期、成交與退貨因素......等等，只要將交易數據運用CRM系統整合、分類及比對，即能嗅出許多趨勢端倪，行銷人員即可利用這些端倪線索進行針對式的分眾行銷，寄個EDM活動或簡訊折價優惠，喚起顧客與企業消費的經驗與需求，加強品牌忠誠及黏著度，提高回購率與客單價，讓企業成為顧客的「死忠兼換帖」。

著名Ｄ牌吸塵器台灣代理商，在電視購物頻道開賣之時讓不少人趨之若鶩，但退貨率竟高達30%，退貨品只能成為展示機或7折福利品，讓廠商損失不小。代理商追蹤退貨數據及其原因，導因於太複雜「不會使用」，為此代理商特別成立6人團隊，提供到府教學及商品優勢實地展示，逐步讓退貨率將至3%；從「數據」統計出的退貨因素進行分眾行銷，雖稱不上撈到黃金，至少讓虧損止血，保住獲利。

利用雲端CRM，讓數據成為黃金

數據不僅可以運用在分眾行銷上，還能估算出一檔行銷活動可帶來的收益。以信用卡公司為例，信用卡公司紀錄了每位卡友的消費資訊，還包括消費商店代號與MCC code（商戶類別代碼）；若在行銷預算有限、錢得花在刀口上，信用卡公司希望推出一波促刷活動，藉此提高收益，那該如何評估出行銷活動的成效及收益？信用卡公司可以運用過往各項消費紀錄進行篩選，交叉比對篩選出最值得經營的卡友，針對卡友進行專屬促刷滿額回饋等分眾行銷，加以過往行銷活動成效估算出轉換率，及可以帶來的收益，成為行銷活動執行與否的決策參考依據。不過，這前提得從龐大的過往交易資料庫中精準篩選，資料庫運算能力必須相當強大，若又是跨分店、跨平台、跨公司到跨區域的企業，就更需要建構一個強而有力的雲端運算CRM系統進行跨資料庫的雲端資料匯流及運算，來成為分眾行銷的必備工具。

活用雲端CRM工具運算的強大優勢，整合顧客交易數據，使消費者輪廓更加清晰，進行資料多層面的交叉分析，掌握更完整的消費偏好與習性，洞察消費者的真正迫切需求，運用CRM工具搭配相對應的分眾行銷策略，進而提升顧客回購率，讓資料庫數據成黃金。

B2B行銷大揭密之展後工作才是決勝關鍵

1. 整理客戶資料

整理展覽中透過名片、問券所得到的客戶資料，比對並更新公司既有客戶或是潛在客戶系統中的資訊，完成建檔動作，必要時還能記下客戶對產品喜好的回饋，藉此建立完整的客戶檔案，讓業務人員能夠先一步了解客戶的興趣。

2. 回覆潛在客戶的需求

展覽上客戶的需求應該被完整地紀錄下來外，也應迅速地執行，盡可能在展後一周內寄送客戶要求的產品資料、樣品、報價以及回覆客戶的疑問。這些方式都能搶先獲得客戶好感。

3. 製作展後報告

可比較往年參展成果，必要時可將參展後客戶成交的比率做詳細的追蹤，藉此評估參展效益，了解客戶喜歡什麼類型的產品、展覽中的細節也該被記錄納入下次展覽改進或維持的重點項目，提高參展的品質與水準。

4. 培養潛在客戶

藉由參展活動的資訊培養潛在客戶，發送公司相關產品情報與活動資訊，邀請潛在客戶參加公司研討會，讓潛在客戶有更多機會轉換成為銷售契機。

5. 調整公司行銷策略

透過展覽得到的回饋，調整公司對潛在客戶的行銷策略，根據展後所掌握的行業發展趨勢和業內動態，企業應註意尋找自身存在的差距和不足，儘快調整、優化生產結構、管理水平乃至發展戰略和目標任務。