Salesforce CRM 推薦 / 客戶案例 / 零售業 / 百年餅鋪舊振南的轉型經驗

為了拯救家族事業，李雄慶以第四代掌門人身分接手後，曾經一度思考更名。

報導來源：數位時代 2014/10/07 【採訪．撰文／楊惠芬　攝影／林衍億】

「沒有用心經營的事業，即使曾經如日中天，也會逐漸走向夕陽。」1996年舊振南現任經營者李雄慶從財務危機中接棒，一肩扛起扭轉乾坤的重責。當時舊振南遇到的問題不少，工資發不出來、拖欠協力廠商貨款、銀行債務攀升等，都讓舊振南的商譽一蹶不振。

為了拯救家族事業，李雄慶以第四代掌門人身分接手後，曾經一度思考更名。然而這個想法卻讓他內心翻騰，最後終究還是決定延續舊振南的品牌生命。「那是割捨不掉的感情、與生俱來的美好回憶，幾乎都圍繞著舊振南，成了生命的一部分，也是決定接手重振旗鼓的原因。」他說。

然而重新擦亮招牌談何容易，口碑、商譽都需要時間，舊振南的品牌復興之路沒有太多選擇，只能從裡到外滴水不漏地改革，舉凡產品包裝設計、販售空間、製作過程、重新與協力廠商溝通等都要有新的開始。他表示，「不好的師父就得資遣，留下好的、有熱情的、態度正確的，每隔一段時間就重新檢視，經過一段時間後，員工自然會知道，這些要求與調整是玩真的，不是一時興起而已。」

舊振南歷經四個世代傳承，古老的魅力跨越時空脫胎換骨，在消費者心中重新定義了中式糕點的美。未來下一個世代的布局，舊振南又將如何注入數位化的魂，迎接新的挑戰與明天呢？以下是李雄慶的訪談整理：

Q 舊振南對數位科技的期待是什麼？

A 10年前舊振南大膽重新定位，堅持走純中式、純手工的路，這是舊振南的核心價值與未來。雖然老師傅們會說，現在都什麼時代了，怎麼還會有人喜歡中式糕點呢？為什麼不轉型做西式，又或者是走向複合式經營呢？舊振南當然可以做更多的選擇，但選擇越多就必須有更清楚的定位，然後堅持下去，才不會偏離核心。

舊振南想要創造的是，美好的生活體驗與回憶。為了把老顧客找回來，舊振南開始思考數位化，並且在2012年導入雲端客戶關係管理，揮別用問卷做調查的時代。在此之前，舊振南只能從經驗中推敲市場，但憑感覺猜測，不一定精準。當銷售據點越來越多之後，透過店員去做客戶關係管理也不免會有疏漏，而且需要花費長時間互動，最後得到的客戶資訊可能是片斷且不完整的，比如客單價、來客數、成交率等都難以整合分析。

數位化的好處在於可以透過系統維繫客戶關係，能把人為依賴降到最低，即使店員有異動，新進職員也能經由系統中的完整資料，了解客戶與品牌互動的歷程，讓美好的經驗延續下去。尤其舊振南是做中式糕點，與客戶的關係必須用熱情來維繫，如果連客戶的基本資訊都不了解，想要進一步取得認同就難了。

去年大兒子從美國返台，正式加入舊振南，讓舊振南的數位布局有了新的起點，成為台灣第一家中式糕餅業者率先導入客戶關係管理系統的代表。我認為，客戶關係管理是一個重要的趨勢。

以客戶關係管理為基礎內涵的巨量資料，可以做為企劃人員構思可行性策略的重要參考。中式喜餅的客戶通常不會一次就下訂，而是一次又一次來來回回地慢慢了解、用心感受、試吃品嘗，最後從產品到服務都要能包君滿意才會成交一筆訂單。這是一個很長的互動過程，如何從中提煉出商業機會，除了用心觀察之外，數位化、系統化不失為一種好的新世代服務平台。

Q 在數位化方面，舊振南做了哪些思考與創新？

A 吃的生意跟高科技產業不同，我們想的不是今年、明年的成長，而是下一個世代的發展。因此，舊振南的數位化布局，可以在沒有任何傳統包袱的情況下，採取蛙跳導入模式，直接與最新的技術接軌，為舊振南打造數位化的鋼骨，在我們的基因裡開始有了雲端、社交、巨量資料、行動化。這些最先進的數位科技，在100多位員工的企業裡，成為他們日常工作的一部分，這在許多企業裡是不可能的。

當然，我們確實走過一段辛苦的歷程，當第一線員工手上拿起iPad處理客戶資料的那一刻，一切就變得跟過去不同了。以前他們必須把客戶資料、訂單資料填寫在紙本上，然後再透過傳真、Excel表格來與總部、工廠互動，現在只要連線到雲端就可以在單一平台上掌握現況，而不論你是銷售端或者生產端。

令人想不到的是，數位科技帶來的效益很快而且顯著，我們不僅可以分析跨區域的消費趨勢，了解回購率、進行商機管理、熱門消費時段，我們還另外導入具有Social功能的協同作業平台，順利讓組織運作與管理文化都轉向社交型企業。

過去公司高層要傳遞任何決策或訊息，必須經由傳真、電話一一與各門市溝通，現在 透過Salesforce的社交平台Chatter，可以經由雲端直接與16間門市協同作業。在這個平台上傳遞的資訊形形色色，從董事長的網誌內容到訂單處理等，而且還可以圖文並茂的方式呈現，這個轉變讓溝通變得更有效率，也拉近了彼此的距離。

Q 你怎麼看數位科技對通路帶來的影響與改變？

A 好的品牌，若沒有好的通路系統，確實不容易把市場做大。但也不能盲目選擇，以為通路據點多就是好的通路合作對象。舊振南曾經有很多不同型態的通路合作經驗，舉凡便利商店、大賣場等，也學到了不一樣的經驗。

最重要的一個思考是，品牌廠商必須清楚商品的定位，才能找到與之匹配的通路，不能只是從銷售量來做合作與否的判斷，不適合的通路，是無法長久合作下去的，賺到的快錢通常也是Easy Come Easy Go（來得快，去得快）。

最近這幾年因為感受到電子商務的發展趨勢，於是直接在官網平台增設網路購物功能。期間雖然歷經多次改版，但每一次改版都是為了迎合電子商務趨勢。

長遠來看，電子商務絕對是趨勢，是可以發展的一個通路。目前舊振南的電子商務營收，雖然還不及一間實體門市，但是還有很大的成長空間。尤其每當逢年過節，來自電子商務的訂單量就很大，這是以往感受不到的。未來電子商務也會與Facebook、Instagram有更深度的結合。對於舊振南來說，社群平台就是一個擴散歲時文化、美好生活體驗的故事分享平台。

「體驗」是當今消費者越來越注重的一環，明年舊振南即將啟用的工坊基地，除了是營運總部、生產基地之外，還特別規劃體驗空間，開放給一般大眾體驗中式糕點製作。製作過程的影音也能上傳到雲端，然後結合QR Code，印製在糕點上贈送給親友，親友只需要透過App就能看到製作過程。目前這個App功能已經開放給部分客戶進行小規模測試中。

Q 在網路時代下，舊振南的營運模式會如何轉變？

A 對舊振南而言，數位科技帶來的意義在於，可以更了解消費者。消費者隨時都在改變，要了解消費者的變化，只有透過數據去建構更創新的服務模式，或者更快、更有彈性的服務模式。從另一個角度來看，消費者也能夠透過網路清楚了解舊振南，比如營養標示、保存方法等，都可以即時掌握。

根據舊振南的觀察，消費者在網路平台上了解產品之後，最後還是會回流到實體賣場，這就是網路與實體通路的差異，網路可以提供清楚且即時的產品資訊，但實體通路的體驗是360度全方位感受。有些從網路起家的品牌，也開始設立實體通路，這種線上、線下整合的模式，這幾年已經有越來越多的案例。最近舊振南也在思考O2O的可行性，比如在網路下單，在高鐵門市取貨等。

此外，舊振南開始嘗試與藝術接軌，試圖把藝術融入中式糕點中，這些營運面的調整，未來也會藉著官網、Facebook等平台的力量往外擴散，網路會是一個重要的媒介。我想如果有什麼方法可以延續品牌的生命力，那勢必只有文化與生活了。因為如此，舊振南的發展足跡亦開始增添一抹藝術氣息，也許是在糕點的包裝上，也許是在食用器皿上，我們逐漸看到越來越多藝術與糕點交織而出的火花。

過去，中式糕點給人的刻板印象，是一種舊時代的傳統。舊振南鍥而不捨努力經營的中式糕點文化，卻揉合著美學與時尚，儼然蛻變成一種精緻的文化。富過三代才真正懂得吃。台灣的生活水平，已經到達一定水準，吃不只是為了溫飽，更要滿足的是一種能在心靈底層迴盪的氛圍，是來自文化層面的傳統與時尚結合。

舊振南，幾乎已經成為中式糕點的代名詞。即使沒有機會仔細品嘗，也一定曾經聽聞舊振南。每逢佳節趕赴聚會時，倘若需要帶個伴手禮，又剛好搭乘高鐵往返的話，舊振南很有可能就是不二選擇。

舊振南3大數位布局

1.導入雲端CRM系統

在中式喜餅領域，舊振南雖已穩站藍海，不過來自中式喜餅的營收，目前只占舊振南4成。為了持續強化整體營運，舊振南在2012年導入客戶關係管理系統，並且將會員資料、訂單作業等與POS交易系統整合。

2.行動App結合QR Code

目前正在小規模測試的App服務，未來將結合糕點製作體驗服務，讓消費者將製作過程的影音上傳到雲端，然後結合QR Code，印製在糕點上贈送給親友，親友只需要透過App就能看到製作過程。

3.組織管理平台社交化

平均每年10％的持續成長，造就了舊振南年營收10億元的奇蹟，為了迎向下一個世代，舊振南不僅在營運面導入系統，也在既有的系統基礎上，把改革延伸到組織管理上，順利將組織運作模式轉向社交型組織。

===========================================
天新資訊 (FITi) 成立至今20餘年，成立前期專注於金融業解決方案，於2006年成為Salesforce.com在台顧問夥伴，這幾年來已陸續協助各產業超過150家企 業轉型，導入Salesforce.com雲端運算解決方案。2011年更獲Salesforce.com大中華區“最多專業認證顧問”獎項，並榮獲 “Salesforce Golden Partner”的肯定。詳情請參閱www.fiti.com.tw

從 iCloud 遭入侵，探討雲端安全的三大重點

近年雲端及行動社交概念普及，Facebook, LINE, Wechat受到廣大消費者在日常生活使用或甚由於方便性，許多人也將這些應用於公務活動上。但從Facebook屢次遭盜用, LINE詐騙時有所聞,及 iCloud遭駭等層出不窮的案例，我們在選擇企業雲端平台時在資料保護與安全性上，到底該注意哪些重點？

一、資料中心的資安設施

資料中心是否提供縝密的存取控制和實體安全性？資料的傳輸是否提供安全的連線？

管理流程是否通過全球知名第三方公證機構的認證？

二、一致性地提供服務升級

基礎設施、平台、應用程式是否由供應商負責管理？是否保持優良的效能，提供不中斷服務的免費升級？

三、營運商的透明度

供應商是否能夠將資料中心的運作狀況，即時又透明地呈現給使用者知道？

了解更多 Salesforce 的安全性作法--

Salesforce 透過 Trust.salesforce.com 即時讓用戶了解有關系統效能與安全性的即時資訊。

在這個網站中可以找到：

‧系統效能的即時和歷程記錄資料

‧排定維護的最新資訊 

‧最新的網路釣魚、惡意軟體和社交工程威脅

‧適用於貴組織的最佳安全性作法 

‧有關如何保護您的資料的資訊 

請聯絡 Salesforce台灣合作夥伴 ─ 天新資訊 http://www.fiti.com.tw/ContactUS

Salesforce 讓 FCC (Foh Chong Credit) 取得技術方面的競爭優勢

位於馬來西亞新山市的 FCC (Foh Chong Credit Sdn Bhd)，已在該區提供貸款業務將近 90 年，其中機車分期付款貸款服務已近 30 年，現在正著手轉型中。

該信貸公司自 2011 年開始推出新的經營模式，希望不透過機車經銷商而與客戶建立直接的關係。然而，FCC 這樣的策略迫使 FCC 進入一個包含小型機車經銷與採用類似經營模式之大型跨國公司的飽和市場。

為了確保服務水準不亞於競爭對手，FCC 採用 salesforce.com 的 Partner Portal 解決方案，並將此方案定位為供經銷商線上進行傳統傳真服務的「自助式」管道，因此可減少資料輸入手續和申請處理時間。

所以，申請 FCC 貸款的客戶可開始更快速有效地利用 FCC 的信貸措施。現在，客戶可從線上直接處理包括信用稽核、審核和付款追蹤、隨需即用的申請和貸款狀態報表，及線上提交車牌申請書和列印同意書。

『 Salesforce 案例分享 』─ 友華生技透過Salesforce1平台加速業務成長

「 Salesforce CRM 幫助我們每天創造200個業務機會」--友華生技執行長 蔡正弘

【上圖說明：友華生技海外經營版圖】

身為台灣前1000大企業之一的友華生技，產品線囊括西藥、腫瘤藥品、醫療美容、嬰幼兒及成人保健等各大領域。 成立於1982年，友華生技目前在海外有八個子公司，另專注於新藥之研發製造，是國內少數能夠垂直整合藥物研發、臨床試驗、製造及藥品銷售等核心能力的跨國性藥廠。

對於醫藥產業的業務來說，為了解醫師或藥師的需求，必須經常往來於醫院、診所或藥局。在如此忙碌的行程中若能少一點行政作業時間，就能多一分下單機會。先前的 CRM 系統一直存在著以下幾個問題：業務員要花很多時間登入系統與填寫資料、沒有業務績效報表，以及擴充性不足。

評估CRM的六大重點：一、為何大家都在談 CRM

據Gartner 2013年全球客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）軟體市占調查，2013年時，全球CRM軟體市場總營收為204億美元，比2012年總營收180億美元，成長了13.7％。
資料來源：iThome 2013年全球CRM軟體年成長率達13.7%

從報告中可發現，越來越多企業重視 CRM，為什麼？

全球最大雲端CRM公司 年度盛會 - 2014 Taiwan Salesforce Day

還記得5月22日人潮滿滿的「Taiwan Salesforce Day」嗎？

上圖：2014 Taiwan Salesforce Day 會場爆滿盛況

為了幫助您的企業掌握連結客戶的能力，我們協同全球第一大雲端 CRM 業者Salesforce.com 於日前舉辦 「Taiwan Salesforce Day」，這是 Salesforce 台灣年度最大活動，現場匯聚來自各行各業的高階主管，互相交流如何運用雲端科技做好客戶關係管理的經驗。

想回憶當天所傳遞的重要訊息嗎？趕緊點閱媒體報導，或聯繫我們。

一、Digitimes - CRM 雲端協作平台以客戶為中心 助企業轉型創造差異化優勢
二、數位時代 - 客戶關係管理 (CRM) 的2大趨勢：社群與物聯網
三、iThome - 百年餅店舊振南導Salesforce 雲端 CRM，連50歲櫃姐都會用
四、中央社 - 客戶管理上 Salesforce 雲端　中小企業捧場




天新資訊 (FITi) 成立至今20餘年，成立前期專注於金融業解決方案，於2006年成為Salesforce.com在台顧問夥伴，這幾年來已陸續協助各產業超過150家企業轉型，導入Salesforce.com雲端運算解決方案。2011年更獲Salesforce.com大中華區“最多專業認證顧問”獎項，並榮獲“Salesforce Golden Partner”的肯定。詳情請參閱www.fiti.com.tw

Salesforce 消息：連續四年榮獲Gartner CRM 客服中心評比前瞻性與執行力第一

根據權威Gartner的最新 CRM 市場佔有率報告結果顯示，Salesforce 於2013再度蟬聯全球 CRM 龍頭的寶座，不論在市佔率、營收及成長率的成長都是名列前茅。

美國DrivenBI全球布局跨新頁 亞洲首選天新資訊 (FITi) 拓展雲端自助分析平台

【天新資訊總經理陸朝中(左)與美國DrivenBI執行長戴英邦攜手合作，拓展雲端自助分析平台】

台北台灣 (西元2014年4月28日) –美國知名雲端自助分析平台DrivenBI今日宣布與代理全球雲端CRM領導品牌Salesforce.com的天新資訊FITi (以下簡稱「天新資訊」) 成立全亞洲首次策略聯盟，將藉由天新專業銷售顧問團隊，幫助台灣企業在營運上獲得最佳且即時的洞察。DrivenBI於2013年10月與Salesforce正式簽訂合作協議，提供Salesforce客戶 SRK靈活與主動的分析功能，此次為了與客戶有更即時的溝通和提供即時的服務，決定透過天新資訊在地的優勢，攜手為台灣客戶提昇營運競爭力。

DrivenBI 創辦人暨執行長戴英邦表示: 「DrivenBI非常高興藉由與天新資訊的合作，把SRK介紹給更多的客戶，也進一步的展示了SRK面向全球市場的決心。我們一直深信SRK自助分析平台是給客戶一個既簡易又聰明的方法，以獲得營運上的最佳洞察。我們的目標是讓業務使用者（business users）對數據分析工作，不但更簡單且能更即時。」 另外，戴英邦執行長也強調：「天新資訊過去這幾年來對於雲端產品服務的堅持和投入，在今天的企業營運環境挑戰中證實了他們的前瞻力，也更確立了他們對未來的信心，這是我們選擇天新資訊成為合作夥伴的主要原因」。

天新資訊總經理陸朝中表示: 「DrivenBI與天新資訊的策略聯盟，能幫助台灣在各產業的Salesforce客戶加速企業營運上的成長。對天新資訊而言，除了是拓展Salesforce平台產品線的重要一步之外，我們相信SRK自助分析平台將能夠為台灣更多的企業帶來靈活、即時分析各種商業數據的能力」。陸朝中總經理進一步表示：「SRK在美國已經獲得科技製造、產物保險、零售業、醫療照護、及飲料食品業等知名客戶採用並深獲好評，讓我們更深信此雲端使用環境的分析平台也將會為台灣企業帶來無限商機，這也是我們決定選擇SRK並且與DrivenBI在台灣合作的重要考量」。

台灣企業裡面的員工普遍都使用工作表，但是企業在做數據分析的當中發現，工作表的使用缺少像是計算公式的集中管理、數據存取分級管理、團隊協同管理等功能，以致於很難確保企業裡面的綜合數據分析可具有高效率又能避免嚴重的錯誤。SRK經由容易統整不同來源與格式的數據，靈活的呈現使用者分析的邏輯與觀點，產生指派行動任務的數據報表，並且可以控管使用者存取數據的權限，是企業裏面替代工作表使用的絕佳選擇。SRK也提供使用者很容易“社群分享”他們所做分析的結果，指派工作任務、發表意見、加註說明等。另外SRK也已經有繁體中文和簡體中文的使用界面。

SRK自助分析平台主要功能：

- 使用者不需要編寫程式
- 使用者不需要事先做ETL、Data warehouse和OLAP
- 即時的做分析視圖（view）、排定產生報表的時程、和建立直觀與綜觀的定製頁（dashboard）- 依照任務需求，設置每個人數據存取的權限
- 即時分享分析結果，協同行動
- 集中管理分析邏輯和計算公式，隨時調整分析參數和做模擬分析
- 可設置SRK發送告警通知；當預設的警示條件符合，SRK會主動送出告警

更多訊息:
- SRK: http://www.drivenbi.com/?page_id=12.
- SRK使用案例影片: http://www.drivenbi.com/?page_id=2104.

關於DrivenBI：
DrivenBI是一家提供以雲端為使用環境的分析平台的軟體公司。這個平台用來統整、分析和呈現不同來源與格式的數據，也是依賴IT甚深的BI工具及個人使用工作表的最佳替代方案。DrivenBI提供給全球的企業一個快速又簡單洞察數據的產品。DrivenBI的分析平台給業務使用者(Business users)帶來了使用容易、結果一致和更優的團隊協同管理效率，關鍵是大大減少依賴IT部門。 DrivenBI提供全年24小時不中斷的即時分析行動服務，讓客戶可以在他們自己的營運、市場競爭中快速回應變化。DrivenBI 的產品也讓他們的客戶可以和供應鏈的上下游一起連結並且協同合作。詳情請參閱www.drivenbi.com

視訊連結: http://youtu.be/z0YPRjo3Qto

關於天新資訊:

天新資訊 (FITi) 成立至今20餘年，成立前期專注於金融業解決方案，於2006年成為Salesforce.com在台顧問夥伴，這幾年來已陸續協助各產業超過150家企業轉型，導入Salesforce.com雲端運算解決方案。2011年更獲Salesforce.com大中華區“最多專業認證顧問”獎項，並榮獲“Salesforce Golden Partner”的肯定。詳情請參閱www.fiti.com.tw

新聞聯絡人

DrivenBI

袁健馨 / 台灣總經理

jyuan@drivenbi.com / 0986770831

天新資訊

盧佳琪 / 業務策略發展總監

anniel@fiti.com.tw / 0952222952

成功行銷秘訣：在Salesforce快速大量寄送eDM開發 Autobahn使用心得推薦

過去，用郵件伺服器發送10000封eDM，從準備名單、校正郵件範本到寄送完成，
不但耗時6~8小時的時間，而且伺服器容易接收到病毒，造成公司網路癱瘓。
2012年與Autobahn合作並成為用戶後，發送eDM成為一件輕鬆又有效的行銷活動。

首先，將Autobahn安裝到Salesforce後，系統右上角會出現Autobahn應用程式，
Autobahn除了提供繁體中文、簡體中文、英文及日文的操作介面以外，亦支援
反垃圾郵件技術 DKIM ，讓eDM不被視為危險的釣魚郵件，確實傳送到客戶的電子郵件信箱。

設定篩選對象，命中目標市場

接著，我可以很快速、準確地篩選出寄送對象；
下一次，無論客戶有新增、移除或取消訂閱，系統都會自動幫我更新目標清單。

預約發信時間，提昇工作效率

更重要的是，我可以提早安排寄送日期、時間，在指定時間寄送給客戶，
依據Autobahn原廠的資訊，10萬封只要1小時即可發送完成，
所以我無需像以前一樣守在電腦旁邊等待伺服器正確無誤地寄送完成。

彙整發信結果報告，精準評估效益

最後，我可以觀察發送對象的開信率、點擊率、退信率、錯誤率，
用來判斷哪種主旨開信率高、哪種內容點擊率高、郵件有多少封是被正確送達，
讓下一次eDM內容的設計更精準。

自從公司的 Salesforce CRM 整合 Autobahn，從準備到發送完成的時間縮短90%，
所有的開信、點擊、郵件錯誤報告自動回饋，而且不再需要耗時維護寄送名單，
真的非常推薦給有大量寄送電子郵件需求的Salesforce用戶。

適用版本：Salesforce Sales Cloud 企業版以上

價格詢：CRM專家 - 天新資訊 - Salesforce台灣顧問夥伴

由TRICORN所提供的Autobahn for AppExchange自從2007年開始整合至Salesforce，
至今已經有160家企業以上的成功案例，包括舊振南食品、友傑自動化、THE WESTIN TOKYO, 樂天市場，2013年，更榮獲Salesforce Best Appexchange Application Partner大賞，獲得使用者青睞。

2014 Salesforce發表「 客聯網 」平台

salesforce.com於2013年11月19日在舊金山舉辦年度全球最盛大的
Dreamforce大會，發表了革命性概念的Salesforce1新平台。

salesforce.com CEO Marc Benioff提到，全世界正因網路而連結
在一起。現今每天已有數百萬件新產品、應用程式和裝置透過
網際網路相連。到2020年，從智慧型手機、溫度控制器到噴射
引擎和汽車，連通的物件更將超過500億件。 每件產品、每款應用
程式和每台裝置背後都是您的一位潛在客戶。 這個開創性的概念
稱之為Internet of Customers。

Salesforce1平台是為客聯網(Internet of Customers)而建立的
新社交、 行動和雲端的平台，每家公司都能夠透過下一代裝置、
應用程式和產品與其客戶、員工和合作夥伴緊密聯繫與整合。

< 什麼是客聯網？>

 

< Salesforce1 平台Demo>

 

了解更多，請至CRM專家 - 天新資訊 - Salesforce台灣顧問夥伴